Gelen her mesaj ve yorum, markanız adına zamanında yanıtlanır.

Aydın'da yerel işletmeler için Instagram ve Facebook çoğu zaman birer vitrin olduğu kadar birer telefon hattı gibi de çalışır. Kuşadası ve Didim'de bir turist konum ya da uygunluk sorar, Nazilli ve Söke'de bir müşteri ürün ve stok bilgisi ister, ilçelerdeki üreticilere ise bir alıcı toptan bilgi için yazar. Bu soruların çoğu aramadan önce mesajla başlar.

Yerel pazarda tavsiye ve tanıdıklık da ağırlık taşır. Küçük ilçelerde aynı müşteri bir yorumu hem hesabınızda hem çevresinde konuşabilir. Bu yüzden yanıtsız kalan bir soru ya da gereksiz sert verilmiş bir cevap, tek bir kişiyle sınırlı kalmayıp işletmenizin ilçedeki izlenimine yansıyabilir.

Sezon yoğunluğu da hacmi değiştirir. Turizm döneminde mesaj sayısı artarken, sezon dışında daha çok yerel ve rezervasyon dışı sorular gelir. Topluluk yönetimi bu dalgalanmaya göre kurulursa, yoğun dönemde bile hiçbir mesaj sahipsiz kalmaz.

Bu hizmet, yalnızca yanıt yazmaktan ibaret değildir; yanıtın nasıl, kim tarafından ve hangi sınırlarda verileceğini tanımlayan bir düzendir. Kapsam ve süre teklif aşamasında yazılı olarak netleştirilir. Genel çıktılar şunlardır.

• Marka ses ve ton rehberi: yanıtlarda kullanılacak dil, hitap biçimi ve sınırlar
• Sık sorulan sorular için onaylı yanıt bankası
• Yorum ve DM takip düzeni: kontrol rutini ve sorumlu kişilerin tanımı
• Olumsuz yorum ve şikayet yanıt çerçevesi
• Devir akışı: satışa, randevuya ya da yetkiliye aktarılacak mesajların yönlendirme yolu
• Dönemsel mesaj özeti: tekrar eden konular, yanıt akışındaki aksamalar ve öneriler

Topluluk yönetimi, düzenli içerik paylaşan ve etkileşim alan ama gelen mesajlara yetişemeyen işletmeler için en doğrudan değeri üretir. Yoğun mesaj alan restoranlar, klinikler, mağazalar ve turizm işletmeleri bu çalışmadan açık biçimde fayda görür.

Öte yandan bu hizmetin sınırları vardır ve bunları baştan söylemek isteriz.

• Uygun: mesaj ve yorum alan, ancak yanıt süresi dağınık kalan işletmeler
• Uygun: sorulara verilen cevapların ağızdan ağıza değiştiği, tutarlı bir ton arayan ekipler
• Uygun değil: anında, kesintisiz yanıt garantisi bekleyen işletmeler; bu tür bir taahhüt vermiyoruz
• Uygun değil: sipariş, rezervasyon ve satış sürecinin tamamını bizim üstlenmemizi isteyenler
• Uygun değil: yanıtlanacak bilgiyi, fiyat ve stok durumunu bize hiç iletmeyen işletmeler

Doğru yanıt verebilmek için bilgiye ihtiyacımız vardır; eksik bilgiyle yazılan bir yanıt, yanıtsız kalmaktan daha kötü sonuç verebilir.

• Sosyal medya hesaplarına yönetici veya yetkili erişim
• Çalışma saatleri, adres, iletişim ve rezervasyon ya da sipariş bilgisi
• Ürün ve hizmet bilgileri ile işletmenin paylaşmaya hazır olduğu fiyat politikası
• Hassas konularda (iade, şikayet, tazminat) işletmenin yaklaşımı
• Acil durumda ulaşılacak yetkili kişi ve iletişim kanalı

En sık yapılan hata, her mesaja aynı hazır metni göndermektir. Müşteri bunu hemen fark eder ve ilgisiz bir muameleyle karşılaştığını hisseder. Yanıt bankası bir başlangıç noktasıdır; yanıtın kişiye uyarlanması gerekir.

Olumsuz yorumlara karşı savunmaya geçmek de sık görülen bir hatadır. Soğukkanlı, çözüm odaklı bir yanıt sadece şikayet eden kişiyi değil, o yorumu okuyan diğer potansiyel müşterileri de etkiler.

• Yorumu silmeye ya da gizlemeye çalışmak yerine açık ve nazik biçimde yanıtlamak gerekir
• Fiyat ve stok bilgisini işletmeden teyit etmeden vermemek
• Hassas konuları herkese açık yorum alanında tartışmak yerine özel mesaja taşımak
• Yanıt tonunu platformdan platforma tamamen değiştirmek
• Kriz anında bilgisiz yanıt vermek yerine önce işletmeyle konuşmak

Topluluk yönetimi, sosyal medya yönetimi hizmetinin yayın sonrası katmanıdır. İçerik içerik takvimi ile planlanır, paylaşım ve zamanlama ile yayına alınır, gelen tepkiler ise bu sayfadaki düzenle karşılanır. Hepsini birlikte düşünmek, hem içeriği hem yanıtı tutarlı kılar.

Google İşletme Profili'ne gelen yorumlar için ayrı bir akış gerekir; bunun için Google yorum yönetimi sayfasına, yorum sayısını artırma konusunda da Google yorumları nasıl artırılır rehberine bakabilirsiniz. Ajans seçerken hangi noktalara bakacağınızı merak ediyorsanız sosyal medya ajansı nasıl seçilir yazısı yardımcı olur. Doğrudan konuşmak için iletişim sayfamız açık.